“保修”不是“包修”
買了延保 卻不給免費修冰箱
家電延保服務暗藏不少“玄機”
我花了錢買的你們的延期保修服務，怎么還收費？
你買的是商場的延期保修服務。跟我們廠家沒關(guān)系。
家電市場競爭加劇，消費者更加看重售后服務，使家電延保服務成為一大賣點。但是，記者這兩天調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這項聽起來不錯的服務，其實暗藏不少“玄機”。
家住杭州大關(guān)的寧大媽2010年6月在某家電賣場買了一臺冰箱。在銷售人員的力薦下，她還花了100多元購買了一年延保服務，并被告知出了三包期（3年）還可額外享受一年保修。然而，上月底這臺冰箱出了故障，寧大媽致電客服上門維修時，還是被收取了部分維修費用，這讓寧大媽很不解。
市民沈先生也碰到同樣的問題，他3年前花1萬多元購買的液晶電視(整機包修1年、主要零部件包修3年)，前不久液晶屏壞了。雖然當初沈先生花300余元錢買了1年延保服務，可當他向商家提出維修時，卻被告知更換液晶屏的費用得沈先生自己支付，理由是沈先生購買的延保服務只針對整機，并不包括主要零部件的維修服務。記者 邵霏祥
買家電流行延保服務
記者走訪杭城幾家家電賣場發(fā)現(xiàn)，小到豆?jié){機、電飯煲，大到彩電、冰箱，大部分家電商品標簽邊上都有一年延保、兩年延保等的價格標識。費用按照家電品類、產(chǎn)品售價、使用年限、延保時長而不同。以一臺價格為2199元的液晶彩電為例，延保一年費用為85元、兩年160元、三年230元。而小家電，如電飯煲一般只提供一年延保，不同價位產(chǎn)品的延保費用從30元到80元不等。
某大型家電賣場的銷售人員說，家電產(chǎn)品在出三包期后發(fā)生故障的幾率大大增加，與其為日后動輒成百上千的維修費買單，還不如提前花百來塊錢購買延保服務。然而，當記者詢問銷售人員關(guān)于延保的具體細節(jié)時，該銷售人員只是說就是延長了保修期，并反復強調(diào)延保期內(nèi)出問題，就會有專人上門進行維修，對于維修費用的分攤卻絕口不提。
除了實體家電賣場，網(wǎng)購家電同樣盛行延保服務。不過，記者體驗發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購家電延保服務大多沒有明確的延保服務協(xié)議和發(fā)票。一家手機網(wǎng)店客服對于延保的解釋是：只要在該店購買了延保服務，延保期內(nèi)就可享受該店的免費維修服務，店家還會承擔來回運費。不過，當記者詢問是否有憑證時，該客服表示網(wǎng)購平臺上的延保服務購買記錄即可當做憑證，并不能提供紙質(zhì)憑證。
“保修”并非“包修”
記者在一家家電賣場隨機采訪中發(fā)現(xiàn)，近六成消費者愿意購買延保。他們普遍認為，延�？梢韵硎苎颖Ｆ趦�(nèi)免費維修，避免產(chǎn)生高額維修費用。然而，專業(yè)人士提醒，延保只是延長了保修期，并不一定能享受免費維修。
在幾家賣場內(nèi)，記者聽到不少銷售人員在推銷延保服務時都有意無意地與“三包”聯(lián)系在一塊，然而延保和延長“三包”根本是兩碼事。
法律168網(wǎng)陳旭律師說，延保服務中的“保修”和“三包”中的“包修”其實是兩個概念。“包修”即按照國家三包規(guī)定，對在包修期內(nèi)符合三包條件的產(chǎn)品進行免費維修，包括服務費和更換零件費用。而“保修”則是指“保證修理”、“保障修理”，不一定是免費的。沒有國家的明文規(guī)定，具體要看企業(yè)如何承諾，是有償還是無償。“一般情況下，保修期內(nèi)的免費維修指的是免收取上門維修服務費用，而更換零件等費用則不免。”
家電分析師梁振鵬表示，目前國內(nèi)電子電器維修市場整體比較混亂，相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行缺乏監(jiān)管。許多家電廠家僅設(shè)立了少量規(guī)范維修點，其絕大部分維修服務都外包給第三方維修機構(gòu)。而這些維修機構(gòu)以贏利為目的，不會真正考慮消費者的利益，產(chǎn)品即使在保修期內(nèi)去維修，也會以種種借口讓消費者出錢。“網(wǎng)絡(luò)家電賣家更是如此，其推出的延保服務通常是個體業(yè)務，與廠家搭不上任何關(guān)系。其延保服務產(chǎn)生的利潤，可能遠遠超過銷售家電產(chǎn)品的利潤。”
慎重選擇延保服務
陳律師表示，賣場銷售人員為了出售產(chǎn)品，往往會偷換概念誤導消費者，反復強調(diào)“免費”內(nèi)容來引誘消費者。“很多時候商家只是籠統(tǒng)地介紹延保服務如何實惠，并把延保服務宣傳成‘延長三包時間’。這在一定程度上構(gòu)成了欺詐和剝削消費者知情權(quán)。”
陳律師建議，消費者在簽署協(xié)議之前一定要將協(xié)議中的服務范圍、期限、故障的責任界定、承保單位的名稱、聯(lián)系方式等內(nèi)容了解清楚。并保留好相關(guān)票據(jù)。“這樣在發(fā)生糾紛過程中，就可通過經(jīng)銷商或者消費者協(xié)會進行維權(quán)。”
某賣場負責人表示，消費者一定要有選擇性地購買延保服務。判斷家電產(chǎn)品是否需要購買延保服務，可以遵從兩點：一是看廠家提供的三包時間；而是家電可能需要的維修成本。以某品牌電熱水器為例，廠家提供了三年整機質(zhì)保服務，此外還提供8年的內(nèi)膽質(zhì)保服務和加熱棒終身保修服務。“電熱水器用8年也該換了，而主要部件之外的零件維修費用也不高。像這樣的產(chǎn)品，消費者幾乎沒有必要購買延保服務。”
來源：都市快報
